近日中国东方航空旗下上海航空发生了一起四名高端卡类乘客被遗忘漏载的事件，引起了网友、部分媒体和民航业界的关注。

　　具体事件在7月4日下午因天气备降兰州机场的上海航空FM9273（上海浦东至西宁机场）航班，其在备降下客后再次起飞前，地面服务工作人员遗漏通知四名在东航自营休息室内的乘客，后于晚间安排地面车辆送达，至少两名具有影响力的自媒体旅客在社交媒体长文发声，质疑多个服务环节缺失，引发一定的圈层共鸣。自7月4日晚间起，东航服务专员、管理层与旅客多次沟通联系，东航甘肃分公司管理人员赴青海湖、东航上海总部工作人员赴西宁拜访四位旅客，致歉沟通、解释原因、开展服务补救，由服务管理部门出具了书面道歉函，当事乘客与航司之间达成和解，并分别与航司官方微博进行了友好互动，声明共同推动流程优化、服务提升，进而协助航司“澄清”误会和解释“随机行李安全”等行业知识。

　　·此次服务失误的具体情形相对罕见，其在社交媒体上的讨论同时带动了更多民众对航司备降所触发的具体运营环节的好奇，既有服务过程复盘，也形成了较强的民航“科普效应”；

　　·上海航空的母公司东方航空的高度重视和果断介入以及迅速与涉事乘客达成和解协议，也创下了近年来中国航司重大服务事件处理态度和效率的标杆，获得了行业观察人士的普遍认可；

　　·同时本次事件初步复盘过程中所显现出来的超大型航司所追求的全网络、端到端、无断点的闭环信息系统建设的未竟状态，其实具有相当的普遍性，非常值得借由对本事件的讨论获得更多重视和新一轮的细致完善；

　　·事件发生发酵于社交媒体，也基本收声于社交媒体，在事实清晰、认同一致的情况下，双方适时进行了有效互动，收尾期“追剧”网友正面积极评价近8成，由“情绪对立”转为“理性解读”，具有较强的样本意义。

　　从上述多种不同角度来看，该事件都具有非常特殊的样本意义，一定程度上立体式映射了中国民航由大向强转型中，在不断提升民航服务质量的征程上所面对的多个具体议题：

　　·航司所可能遇到的各式各样甚至是极小概率的运营挑战都会陆续出现，需要航司持续不断地以主动和被动跟进的方式完善预案设计并进行充分演练

　　·航司采取高度重视和负责的态度以及落到实处的推动处理，是高效和高质量解决旅客服务质量问题的关键所在，也展示了正确面对监督和批评的胸怀

　　·中国航司在信息化水平精细化提升方面，还有很多需要进一步完善的空间，特别是不同区域、不同环节、不同系统仍存在水平落差

　　·事件并不是一个典型的大范围“公共利益”事件，相对于第一时间公开空泛道歉表态，此次事件在全面复盘调查、旅客深度沟通和解基础上，由航司和旅客联动对外发布信息的传播情境，更具有“一锤定音”的舆论说服力和人本服务色彩。

　　对这些多元的映射，本文分别做出解析和讨论，也希望经由对这样一个具体事件的立体复盘梳理，多角度地推动中国民航服务质量的进一步精进完善。

　　当事头等舱乘客之一、微博账号为“长安少侠TOK“的东航白金卡会员，在7月4日夜间以及7月7日白天的两篇微博帖文，对事件的初始和解决过程，均进行了较为详细的叙述，相关截图（鉴于版面限制，7月7日全文未显示完全）供参考：

　　在当事人自己的微博陈述中，其还原了东航总部在接到投诉后的调查流程，并通过与东航总部亲赴西宁处理此事的工作人员沟通后，对这次罕见的漏乘事件背后的流程与技术原因，进行了梳理，原文如下：

　　解析与讨论一：随着中国民航客运服务的持续发展（尤其是航空网络与航空乘客群体持续扩大、航空运输周转量持续增加），航司所可能遇到的各式各样甚至是极小概率的运营挑战都会陆续出现，航司需要持续不断地以主动和被动跟进的方式完善应对预案的设计，并做好充分的演练和流程内化，尤其是在大型枢纽以外的站点的充分同步。

　　所有现代交通运输方式中，民航几乎是内外部安全风险因素最多和最复杂的模式：既要面对巨大精密的飞行器自身的所涉及的技术稳定与运行安全因素，又要面对运行全程中的复杂气象天气条件，还要顾及在机场环境下与各种设施设备和人员的安全互动，旅客行李的安全，以及机舱内乘客的各种突发和意外状况（包括人员健康以及对飞行器的意外操作和损害），整个运营流程需要环环相扣，将风险因素最大可能地排除在外。

　　尽管全球民航业已经携手历经数十年的经验共享和全行业规则统一，将民航运营的安全性提升到所有交通方式中的领先地位，但是随着民航运输的持续进行和运营小时数的逐步累积，以及众多早前不曾预料和经历到的全新风险情境（比如今年较为频发的剧烈的空中湍流的突袭）的活跃出现，在每一个全新时刻，民航运营的安全挑战其实是逐步提升。

　　民航业的安全管理和运营波动应对，一是依赖于早前的全行业经验和教训制定出严格的操作流程和规章，并深度地通过大剂量的训练几乎以肌肉记忆的方式内化到一线人员身上，另外一种重要方式就是主动地设想新的风险场景，在其未发生时就细致地预想应对细节，制定出全面的应对预案，并演进成预防性的规章制度，并通过持续的演练来让相关人员熟悉流程，以便在真实发生时有序应对。

　　而近年来全球范围内出现的众多民航安全症候、事件，有越来越多的情况是属于全新的风险和运营波动场景，越来越多地突破既有的经验和预案的边界，给整个民航业带来全新的运营稳定性挑战（如乘客在登机时向引擎抛掷硬币等异物；高空突发湍流时完全没有任何安全带提示灯的操作提前量）。

　　其唯一能做的，就是不断根据已经出现的新场景完善规则，并相应地进行延展设想，扩展预案的适用性，以及在同一家航司巨大的运营网络中充分同步和传达，将新预案情形部署在所有的运营一线。

　　同时，大型枢纽和基地机场，往往在航司的管理体系下得到更多的关注，相应的训练和流程熟练程度较高，对有预案的场景应对较为熟练；即使是针对全新场景，也可以很快在既有预案的基础上以优秀的现场调度管理来有序应对。而对于业务量较小的以及远离总部较远的外站，则可能出现对既有预案的操作熟练程度就打折扣的情形。随着中国民航的逐步深入发展，非头部机场都开始逐步面对业务量的增长，这方面的不足就将逐步成为潜在的运营不稳定因素。

　　此次上航在远离上海总部基地出现备降和长时间停场，需要旅客全部下机，并在长时间的休息后再次登机执飞的情形，虽然本身并不算罕见，但是其对较偏远的外场而言就有可能是很小概率的作业场景，相应流程的齐备程度和熟练程度与枢纽基地团队相比就会有落差。当事乘客微博所叙述的具体原因，大概率是源于位于兰州的上航地面作业团队配合上的生疏和失误，导致再次登机信息的传送完全遗忘了贵宾休息室，也没有在再次起飞前逐一核实乘客是否自愿放弃行程，从而导致乘客遗漏。

　　以过往的逻辑，对于业务量较小的外站，完全比照枢纽基地相同的程度进行各种预案的训练和演练，可能确实有投入产出比的挑战。但随着民航总量的增长，外站最终都将面临业务量的逐步增长以及特殊情况的最终陆续出现，对所有运营预案的部署和演练，已经成为全面行业的一个实际议题。

　　解析与讨论二：航司采取高度重视和负责的态度以及落到实处的推动处理，是高效和高质量解决旅客服务质量问题的关键所在。不仅能够较好地解决问题，还能赢得市场和客户的口碑

　　本次事件在发生后的略超两天的时间内有了相对妥善的解决，东航甘肃分公司以及东航总部均呈现出来的快速响应、内部调查以及均亲赴当事人所在现场进行沟通，并听取当事人的具体诉求并给与充分响应的一系列具体做法，创造了近年来中国民航对旅客服务问题事件进行响应和应对的全新记录，成为此次事件在积极元素方面的一个重要亮点。

　　中国民航近年来出现的多起旅客服务质量投诉和舆情事件中，普遍给公众造成的印象是投诉不易受重视、反馈速度慢、解决方案行程速度慢、解决方案需要多轮往复才能最终让旅客满意等固有印象，一定程度上影响了中国民航服务的形象。

　　而此次事件中，东航两级团队的很多具体做法，确实对公众对民航应对投诉事件的态度和做法形成了改观。

　　从客观的结果上看，高度的重视以及亲赴现场的当面沟通和对疑问的具有权威性质的解答，以及对当时乘客提出的由总部进行书面道歉的合理要求的充分响应，得到了当事乘客的认可和理解，也在公众舆论方面得到了很多认可，理解和赞赏。

　　这充分说明，将心比心，站在乘客的角度快速认真务实地解决具体问题，不仅能够较为顺利地将问题解决，还能进一步增加乘客和公众的信赖与理解。这与过往解决投诉的方式所带来的方式与乘客矛盾激化的情形，出现了截然不同的结果。非常值得民航企业的思考。

　　解析与讨论三：中国航司在信息化水平精细化提升方面，还有很多需要进一步完善的空间。覆盖航司整个航网的全网络、端到端、无断点的闭环的业务信息系统，是解决实体资源不均衡、业务执行不统一、旅客服务不流畅的唯一良方，必须下大力气精进完善

　　与所解析和讨论的第一个议题有一定的关联，对此次事件技术原因的进一步分析，其实还能发现中国民航所普遍面对的超大型、大型航司所追求的全网络、端到端、无断点的闭环信息系统的建设，事实上还处于未竟状态，仍然需要持续推进。

　　涉事乘客所描述的事件原因，呈现了一个典型的依靠人工/手动方式来交接信息和传递信息并激活后续业务动作的场景。由于整个流程缺少响应的IT系统的支持和辅助，使得对业务流程不熟练的一线人员在依赖人工方式时出现信息登记和传递疏漏，最终导致在贵宾休息室内多次查询信息而不得的乘客，在飞机实际再次登机时，完全不能获得任何通知。

　　从涉事旅客与7.4日当晚进行投诉后所发的微博的陈述中，可以注意到他多次主动每隔十分钟查询刷新航旅纵横和东方航空APP想获得正式的航班动态，但始终不得；而在其向东航自营贵宾休息室的前台询问后，还获得了前台人员对其的安抚，让其放心等通知就行。而最终，因为IT系统的不健全，正式渠道上见不到该航班的实时动态，而有四名贵宾在休息室休息的客观事实已经在整个服务信息链中彻底断掉，最终导致再次登记时，完全通知不到旅客本人，造成漏乘。

　　我们由此推断，此次FM9273在兰州机场备降后，在所有的信息系统中，该航班的状态信息就出现了中断，导致后续东航APP以及中航信的航旅纵横上都无法查到；并且在航班再次登机时，也完全无法在一些熟悉信息化手段的乘客面前实现推动告知。而同时东航甘肃分公司地面团队之间依靠人工而非由信息系统驱动的作业模式，也无法获得乘客状态和位置的信息支持，导致遗漏。

　　而如果该信息链能保持通畅，且东航甘肃分公司的作业场景中也贯穿关键业务信息的支持，则无关乎当地团队此前是否经历过类似场景，只要信息系统在，只要预案流程在，在以信息流为驱动的决策的推动下，各个环节就能按照作业系统的指导，进行乘客的定位和联络，从而避免此次事件。

　　在与国内业界的交流中，我们得知类似这样的“有断点、不闭环”的信息系统以及部分作业需要依靠人工方式的情况，在中国航司界不是个案，而是具有普遍性。

　　而在国际民航市场上，航司依靠APP以及电邮、短信等各种直接触达乘客的信息界面，在航班出现延误、更改、异常等情况下，在登机口更改、开始登机、紧急提醒等场景下无死角不中断地向乘客推送信息的做法，是其在出现运营波动时，在不进行紧急的现场人员再调度再部署的情况下，仍然能平稳服务大量旅客的关键手段。而习惯于这种方式的旅客，在航班出现异常时也更加游刃有余，甚至在不需要航司现场人员介入的情况下，就能按照推送信息的指引，流畅完成相应地变更。

　　在民航运营场景日益复杂，更改变动甚至异常情况更为频发的场景下，丰富强大的信息流以及专业健全闭环的IT系统的支持，是帮助航司在不增加人手、不触发混乱的情况下将运营重新适配到正常状态的唯一手段。这是中国民航接下来需要持续推进的重头工作。

　　回顾整个事件，涉事乘客相对复杂的诉求（事件复盘、专业说明、书面致歉、补偿方案等）得以在2天内快速解决，创造了业界的记录，树立了全新样本；而同时事件所真切反映出的越发复杂的民航运营场景，以及非枢纽/非基地外站在这种情况下所面对的挑战，还有依靠IT系统全面消除地点差别实现由信息无缝无差错驱动的作业模式的必要，都带给我们更多思考。

　　中国民航由大到强，民航服务持续精进的征程道路还长。每一个服务事件本身都是一个绝好的机会，暴露问题，呈现经验，启发思考，触动改进。

　　也希望此次事件强有力地展示航司在面对服务问题时应持有的正确的态度与做法，在保持服务公平性、资源可能性的基础上，将东航的做法更多地普及；同时推动行业对当前民航事业在一线场景中呈现的更多不可预期的挑战的充分预期和认知，以及依靠精密的信息系统体系性解决问题，更巧妙多元的公众沟通方式，推动服务质量飞跃的坚定信念和决心。

　　达到这样的效果，就是这紧张跌宕的2天多时间带给当下中国民航业最大的价值。继续滑动看下一个轻触阅读原文

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